להיות בעיניינים
קבלת מידע אישי אודות פעילות העמותה
*
*
*

קורסים

חיפוש קורסים
אזור
מילת מפתח
חודש
יום
שעות גמול

שיפור השירות וניהולו
תמצית הקורס
השירות הוא חלק חשוב בשגרת העבודה ומרכיב מרכזי בארגון, אופן שקובע לעיתים מזומנות את הצלחת הארגון ויכולתו להתמודד עם אתגרים. בקורס נעסוק בהכרת ערך איכות השירות כחלק מתרבות ארגונית ובהקניית מיומנויות לשיפור השירות והפיכתו כמנוף לקידום מכירות.
תוכנית הלימוד
הדרך למצויינות בשירות
מאפייני שירות בגוף ציבורי
הקושי וכדאיות במתן שירות
שרשרת השירות
אפיון של גורמים מקדמים וגורמים מעכבים במתן שירות
מיומנויות שירות הלכה למעשה
מיומנויות תקשורת לנותני שירות
זיהוי סגנונות שונים של לקוחות והדרך לתקשורת טובה
מיומנויות תקשורת הנדרשות לטיפול בלקוחות
איתור התנגדויות אמיתיות/סרק
דרכים אפקטיביות לטיפול בהתנגדויות
תופעת הקיבעון - טכניקות וכלים לחילוץ והחלצות
טיפול יעיל בתלונות של לקוחות והתמודדות עם לקוחות "קשים"
בנית נכונה של ציפיות הלקוחות כמנוף לשביעות רצון
טקטיקות ואסטרטגיות של מקבלי השירות לצורך השגת הטבות
אינטליגנציה רגשית בשירות לקוחות
הוספת הערך הרגשי למתן השירות
אמפטיה ומודעות עצמית ככלי לשיפור השירות
אסרטיביות שירות
אסרטיביות מול אגרסיביות במתן שירות
טיפול בלקוח "זועם"
שיפור המענה הטלפוני
שיפור המענה הטלפוני כחלק משיפור השירות
איתור צרכי הלקוח דרך הטלפון ומתן מענה הולם לצרכיו
טיפול בלקוחות כועסים דרך הטלפון

מספר קורס: 13448
שעות גמל: 100

תאריך פתיחה: 12/12/2017
מספר מפגשים: 25
שעות: 17:15 - 20:45
ימים: א ג

מרכז לימוד: מכללת אתגר - בית אברוצקי ראשון לציון
מחיר עמית: 380 ש"ח
אזור: שפלה
עיר: ראשון לציון
כתובת: שדרות יעקב 41